近期收到一位好友的咨询，他的问题是《遇到发飙的客户，该怎么处理？》，今天就来聊一聊这个话题；

在 KTV运营服务过程中，你可能经常会遇到一些生气的客户，这样的客户的出现会给运营带来很多麻烦。无论你多有礼貌，多有耐心，他都会捶胸大骂。

怒气冲冲的顾客一般都是不讲理的，怎样才能平息怒气呢？下面的方法大家可以参考下面的方法：

一、找出客人愤怒的原因

怒气冲天的顾客通常会大喊大叫，吹毛求疵，贬低别人等等。服务员不应被这些表面现象所迷惑，应努力透过这些现象，探明客人怒火之下的真正原因。

顾客生气的根本原因是不满意，也就是期望与现实严重不符。假如服务生能够找出顾客发怒的根源，那么，消除顾客发怒就会变得容易。

1 试着坐下来交谈，让对方重心降低，避免与对方站着交流

根据心理学研究，人的情绪高低与身体重心成比例，重心越高，人的情绪越容易高涨。所以首先要让对方坐下来，等对方情绪平和了再去交流。

较好是，引导客人坐到特别矮的沙发上，并且只要客人一坐下来就会陷进去， 来时还会觉得吃力，然后客人身体一收缩，重心下移，自然不容易发火。

2、反馈式倾听，并记笔记，在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈

依据交流心理学原理，使自己的表情、语言、动作与对方讲话内容高度一致，即是交流推测的体现。带回馈的聆听，能让顾客产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。

在表达和语言方面不断反馈信息的总原则是：眼睛应该忽大忽小；

嘴要一直哼哈着；

躯体前后摆动；

表现出惊讶、认真专注或点头微笑；

随之而来的还有相应的语言，比如“什么？”“竟然发生了这样的事情！”“请再重复一遍刚才所说的话…

同时，也可以认真记录对方讲的内容，显得很正式，很严肃，让对方更觉得自己被理解了，被重视了。自然，这些行为只是表示“我很认真地听”，并没有对对方表示赞同。

在客人面前，许多人见面没有表情地聆听，这是较忌讳的行为。这样会让对方觉得一肚子委屈没有得到重视，火气也越来越大。

3、重复对方的话

交流时，可以把来宾的谈话内容和想法进行整理，然后用自己的语言进行反馈。举例来说：“为了让我明白过来，我再和你确认一下。你刚才所说的七个要点，前1，…第二，你觉得我理解得对吗？你继续说，还有别的事吗？”这使它觉得很重要。

另一方肯定也会反过来专注于你重复的事情，找出错误或遗漏，这样转移注意力，自然更有利于降火。反复说别人话的频率与客户情绪的高低成正比，对方情绪越高，重复的频率就越高，这样才能使对方平静下来。

二、找出客人想要得到什么

当你成功地说服客人听你讲的时候，你应该特别注意他想从你这得到什么。较好问一句：“你希望我做些什么？”这个提问能让你发现这位愤怒型客人到底想要什么，也能让对方停下来思考，让他从恐龙的思维反应转变为大脑皮层的反应，自动降低情感的层次。

三、找出解决问题的方法并进行谈判

当你找到了对方想要的东西，你就可以开始思考如何去解决它了。当客人们觉得他们的谈话被别人听到时，你会惊讶于这个问题能如此容易地解决。

四、表示同情和理解

客户的怒火中蕴含着强烈的情感因素，因此，如果服务人员能在情感上相互同情、相互理解，则将成为较终圆满解决问题的良好开端。

怜悯和理解的表达方式有很多种，可以用眼神来表达怜悯，用真诚、认真的表情来表达理解，用适当的肢体语言，比如点头同意等等。

表达同情和理解时，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为心不在焉的敷衍了事，也许反而会激 他们的怒火。

五、给客人留足面子

谁都不愿承认自己的错误，脑子里有恐龙的客人宁愿记住繁琐乏味的事情，也不愿承认自己的错误。对于愤怒的顾客，较重要的一条就是要避免让他公开承认错误。

假如你能解决这个问题，让客人觉得他有能力、有道德、有价值，他会很高兴。如有明显的错误是由您造成的，您应向客人致以礼貌的歉意，表明他们有理由感到愤怒，并要求您改正错误。

假如你的失误让客人浪费了时间和金米，给一点折扣就可以做成一笔好生意。假如生气型客户觉得自己被别人理解了，他会觉得很开心。

六、立即向客人道歉

如果问题清楚了，如果是自己的责任，就应该立即向客人道歉。即便问题的归属还不十分清楚，需要进一步查明责任主体，也要先向客人道歉。

抱歉是必要的，但也要注意，不要一味地向客人道歉。有些服务员似乎习惯性地面对生气的顾客连声道歉，这种一味的道歉不仅无助于平息客人的怒气，有时还会让客人更加生气。毕竟，顾客需要的不是道歉，而是让顾客满意的处理结果。

写到较后，再次友情提醒几个注意事项

一、反击顾客

如果客人对你大吼大叫，你的自然反应就是要给予回击。一般情况下，你一还手，客人就会怒不可遏。

二、回避

不要谈论什么，告诉生气的客人应该找谁发脾气，这只会让客人更生气，因为他会觉得你在找借口。

三、解释与辩解

宾客的愤怒通常是由一些简单的误解引 的。您可以很自然地插入对话来解释问题所在。但是，生气的客人通常将此视为一种攻击，而他只是更加反击而已。

4.模糊的目标

对生气的客人来说，你的目标是尽可能快地让他平静下来。那样的话，你就能帮他解决问题了。这一目的与"对他进行报复"大相径庭。

当你对他实施报复时，你不能让他平静下来。假如你的目标是让他平静下来，你就得忘记和他的争执。